“早晨拨打了12319投诉电话，没想到供热企业当天上午就派人来家里测温了，还检查了供热管道，不管怎么说，只要有人来家里检测一下，心里也就踏实了。”
家住锡林浩特市都兰小区的斯女士告诉记者，她居住的小区前两年暖气温度一直很好，搞不清楚是自家管道还是供热企业的原因，从今年开始，一到晚上家里就冷了，斯女士拿起电话拨通了12319城市服务热线，向电话另一边的接线员简单反映了自家暖气不热的情况，没想到仅过了两个小时，锡林郭勒热电公司的工作人员就联系到斯女士，到她家了解情况，还到其他几户居民家中进行了检查和测温，经过检查后向斯女士耐心解答了她家暖气不热的原因，也取得了斯女士的理解和认可。
记者在采访中了解到，入冬以来，伴随着极寒天气的频繁出现，很多居民家里的暖气也忽冷忽热，锡林浩特市数字城市指挥中心12319城市热线平均每天要受理处置百余起投诉和咨询电话，其中有90%的投诉内容都是关于暖气不热的问题。接线员将市民们反映的问题，第一时间通过锡林浩特市智慧综合调度平台推送到供热管理部门，供热管理部门在“领取任务”后，迅速指派相应的供热企业与该市民取得联系，到其家中进行处理，并向指挥中心反馈处理结果，指挥中心也会实时跟踪事件办理状态，对处理情况进行回访，在这个过程中，政府相关领导、职能部门负责人还可以通过钉钉系统，对受理和解决投诉的全过程进行实时查询、批示和跟踪督办，指挥中心还要定期对市民来电、留言等信息的受理及时率、办结率以及群众满意率等指标数据进行认真梳理和统一发布，为相关部门的管理和服务提供数字依据和监督，对每个不同区域和事项投诉率高发的情况进行分析、制定对策，促进城市精细化管理。
对于一座城市来说，如果说城市建设是面子，那么精细化的城市管理就是“里子”，如何持续提升城市管理服务水平，让生活在这座城市里的每一个人都能感觉到与日俱增的幸福感、获得感和安全感，真正做到“既有面子又有里子”，锡林浩特市从细微处着眼，从凡事都要方便群众入手，在推动和完善城市精细化管理上下足功夫，最大限度为市民与相关部门沟通联系提供方便，将原本各自为政的职能部门和各类投诉、服务热线进行资源整合，统一迁移至数字城市指挥中心12319城市热线，24小时接听受理市民的咨询、投诉、建议和举报问题，所受理的内容包含民生服务、城市规划、公共安全、市政交通、市容市貌、环境卫生、园林绿化、街面秩序等涉及城市管理和居民日常生活有关的方方面面，有效避免了各部门之间服务热线号码众多、自成体系、推诿扯皮以及市民反映强烈的“记不住、打不通、态度冷、说不清、办理慢”等问题，通过及时快速受理问题，要求相关职能部门在最短的时间内处理完结并反馈结果，将以前被动式应付问题转变为主动根除问题、解决问题。
据了解，12319城市服务热线自开通以来，年均受理市民投诉和咨询36000余件，受理处置率达到100% 。今年，为了一进步提升全市政府公共服务热线服务水平，锡林浩特市计划将原有的12345市长热线、12369环保热线、集中供热、供水等各类服务热线都统一迁移到12319城市服务热线，市民只需记住12319这一个电话号码，就可以最短时间内联系到所需的职能部门进行投诉或反映问题，不用再拨打其他的电话，使各部门形成共建共治共享的城市管理大格局，既为群众快速解决了问题，又进一步提升了城市管理品质，为增强市民的满意度提供了有力保障。
