当实体商家拒绝退货时，消费者可以采取以下步骤来维护自己的权益：
与商家协商和解
首先尝试与商家直接沟通，明确表达退货意愿及理由。
请求消费者协会或调解组织调解
如果协商无果，可以请求消费者协会介入调解。
向有关行政部门投诉
如果商家行为涉嫌违法，可以向市场监管部门等行政部门投诉。
根据仲裁协议提请仲裁
如果与商家有仲裁协议，可以根据协议向仲裁机构申请仲裁。
向人民法院提起诉讼
作为最后的法律手段，消费者可以选择通过司法途径解决问题。
注意事项：
投诉应 及时进行，并收集好购物凭证、商品照片、退货政策截图等证据。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，如果商品存在质量问题，消费者有权要求退货。
退货政策应遵循国家相关规定和当事人之间的约定。